智慧养老服务平台

智慧养老信息化平台是利用互联网、物联网、云计算、移动终端、人工智能等信息技术，以“科技赋能养老健康产业”为宗旨，以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充、医养相结合的养老服务模式，满足老年人各类养老需求，提升老人生活质量和幸福指数，让老人跨越数字鸿沟，享受智慧生活。

业务流程

1、老人通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；
2、根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；
3、有关入网单位接单并联系客户，并安排服务人员前往服务；
4、为老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见；
5、此次服务信息自动进入客户服务数据库备存，作为客户资料永久保存，根据服务情况，对服务商进行相应评级设定；
6、入网服务商信息的导入和更新。

紧急救援流程

当出现紧急情况时，老人随身携带的智能手环或手机等智能硬件终端长按SOS直接发出紧急求救声，这时呼叫救援中心快速接到反应，坐席弹屏会显示老人的档案，显示位置，疾病史等信息，并准确的做出快速的处理方案，联系求救的亲友、邻居及相关人员，必要时联系120及其他公共服务部门，老人得到及时的救助。

生活帮助流程

“助急”服务：服务内容包括日常家电维修、开锁修锁、疏通管道、水电保修、换液化气等。
“助洁”服务：服务内容包括居室清洁、衣物洗涤、理发修面、厨卫清洁等。
“助餐”服务：服务内容包括上门送餐、上门烹饪、代购菜品和米面佐料等。
“助医”服务：服务内容包括家庭和诊疗、陪医就诊、康复护理、按摩保障、心理咨询等。
“助浴”服务：服务内容包括辅助洗浴、搓背保健、足部护理等。
“助行”服务：服务内容包括陪同购物、陪同散步、陪领工资、陪同咨询、物品代购、代办业务等。
“助聊”服务：服务内容包括读书读报、写信读信等。
“助租”服务：服务内容包括协助签约人代租轮椅、代租护理床、代租助行器等辅具。
紧急呼叫服务：对签约人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120等）确保签约人的紧急情况得到处理。
主动关怀服务：对签约人提供主动关怀服务，每年至少上门关怀一次，每周至少电话关怀一次（电话关怀可根据签约人要求调解周期，要求有系统记录）。
特殊“助急”服务：在特殊时间段（18:00-次日8:00）针对签约人家中水管爆裂及电路故障两类突发情况，作出快速相应并有效解决。（服务中材料费按照市场价由签约人自行承担）。

平台建设架构及运营模式

利用移动互联网、物联网、云计算、手机APP等先进技术，搭建智慧养老服务网络信息平台，建设养老基础数据库，构建养老信息综合管理系统、智能呼叫中心调度系统、智能养老运营管家系统、大数据可视化系统、质量服务考核监督管理系统、主动关怀系统、轨迹追踪系统、管理子系统、养老一卡通管理系统等，组建“数据中心、调度中心、运营管理中心”。

（一）智慧养老呼叫中心调度系统

成立智慧养老运营管理中心，设置服务坐席，通过大屏幕、坐席电脑和电话及时观察和响应用户需求，完成用户养老请求的集中受理、智能调度、服务分发，实现养老服务的快速响应、精准对接和全称监控，提升服务效率，确保服务质量。呼叫中心调度系统包含呼叫中心基础话务模块、养老录音模块、授权模块、中心调度模块、扩展话务模块等多个子模块。

（二）智慧养老运营管家系统

实现对政府购买居家养老服务机社会化服务的全称监控和实时监管。结合呼叫中心、手机APP、电子地图、GPS定位等技术手段，建立服务对象详细档案，实现服务机构和服务人员的精准匹配和精细化管理，建立详细的居家上门服务电子台账，确保服务质量，保障政府福利资金得到合理利用。确定服务对象和服务需求，为政府购买服务提供参考依据，进行相关服务运营。

（三）养老大数据决策分析系统

通过采集居家养老、社区养老、机构养老、健康管理、智能养老应用、养老一卡通、呼叫救助等各类养老信息化系统数据，对业务数据进行规范化处理，利用专业的大数据分析平台技术，构建分析模型，全面综合的展示智慧健康养老各项成果和发展趋势。

（四）养老服务质量考核监督系统

平台运营中心坐席人员可通过电话回访、信息化平台记录、上门调查等方式，实现对居家养老服务、政府购买服务的实时监督和质量抽查，对养老服务质量进行评估，使服务商之间形成良性竞争，切实为老人提供便捷满意的服务，在此同时，为政府、平台运营中心和服务机构之间的服务结算提供科学依据。

（五）主动关怀系统

系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、养老政策法规、娱乐活动等，主动发送给老人，让老人感受到来自亲人、政府和社会的关爱。
基于基础数据技术的基础上进行定期主动回访和关怀。使老年人不仅感受到服务质量的优异，还有温暖的情感关怀。

（六）老年人轨迹追踪紧急救援系统

部署和发放智能应用终端，与服务机构、综合养老服务中心、社区托老站实现联动，老年人随身佩戴智能设备（老人手机、智能腕表、呼叫器等），面向老人提供一键呼叫紧急救援服务，系统受到老人求救信息后，启动地理信息系统，根据老人佩戴的智能设备发出的信息进行定位，及时联络老人亲属及120、110、119等公共服务部门，保障老人突发情况得到快速有效处理。

（七）智慧养老管理子系统

利用互联网、移动通信等科技手段，构建一个养老服务分类信息导航平台，整合社会各行业养老服务资源，发布养老地图，将老年人生活服务项目科学分类，充分展示。公众可通过手机（手机APP、微信小程序）、电脑、电视、纸媒等方式随时随地的、直观全面的查看各类服务项目，提交养老服务需求，实现一点即应、一呼即通。养老服务导航系统与养老服务智能调度系统可无缝对接，实现养老需求与服务资源的精准匹配。并且可整合老人、商家、日常信息、相关部门等资源，真正实现资源利用最大化。

业务附加子系统：
（一）居家养老服务运营管理系统
实现对政府购买居家养老服务机社会化服务的全称监控和实时监管。结合呼叫中心、手机APP、电子地图、GPS定位等技术手段，建立服务对象详细档案，确保服务质量，保障政府福利资金得到合理利用。基于基础数据建设的前提下，对老年人的日常居家生活能力、精神状态、感知觉进行沟通管理、社会参与以及老年人的能力进行统计统一管理。

（二）社区养老服务运营管理系统
实现对社区养老服务设施网点日常运营工作的信息化管理，包括社区养老服务设施信息的录入及管理、服务对象管理、设备管理、员工管理、志愿者管理、服务项目管理、服务记录（运营记录、活动记录、消费记录）管理、统计报表等功能，运营管理中心及主管部门可以通过登录养老服务设施监管系统，查看基于地图模式可视化展示的养老服务设施信息，对养老设施进行分级分类管理，了解养老设施日常使用情况，操作方便，清晰直观，包括设施管理、运营机构管理、服务项目管理、电子大屏展示、统计分析、系统管理等功能，在养老服务设施网点安装远程视频监控设备，相关管理人员均可通过电脑、手机APP软件等方式，随时随地了解设施的实时运营场景。

（三）养老一卡通管理系统
面向60周岁以上老年人发行助老优惠卡。通过助老优惠一卡通，老人可以获得政府、社区养老服务网点、社会和企业的各种优待。同时通过对消费汇总形成大数据分析，准确地掌握老年人的养老服务需求，增加相应的服务内容，并对已开展的服务进行改进和提升。